Искусство быть ближе к целевой аудитории – это то, на чем держится любой грамотный маркетинг. Тот, кто не знает своих клиентов, будет вынужден снова и снова сливать рекламные бюджеты в пустоту. Интернет и социальные сети сегодня – это не только огромный рынок сбыта товаров и услуг, но и отличные площадки для исследований влияния на целевую аудиторию. Рассказываем, с чего начать исследование, как провести и какие ошибки не стоит повторять.

С чего начать

Первая задача, с которой сталкивается каждый, кто начинает свой онлайн-бизнес – определение своего клиента. Для этого составляется описание среднестатистического человека, которому будет интересен товар или услуга. Чтобы получить его, определяем следующие моменты:

• Кто это. Сюда входят пол, возраст клиента, его доход, семейное положение и профессия.
• На каких онлайн-площадках бывает чаще всего. Определяются предпочтительные сайты, социальные сети, форумы и т.д.
• Для чего ему ваш товар/услуга. С приобретением вашего товара или конкретной услуги, станет ли клиент привлекательнее, здоровее, повысит ли свое социальное положение, сможет ли более интересно проводить свободное время.
• Почему он должен выбрать именно ваш товар/услугу.

Определив перечисленные показатели, можно не только составить описание основного клиента, но и выявить всю целевую аудиторию (ЦА) в определенных границах. Дальнейшим шагом в ее исследовании является сегментация. Она нужна для того, чтобы в последующем работать с каждым сегментом в отдельности. Такой способ организации онлайн-маркетинга доказал свою эффективность временем. Сегментация целевой аудитории проводится при помощи методики под названием 5W. Она подразумевает пять вопросов, которые в английском языке начинаются на букву «W».

Поделив ЦА по указанным выше признакам, можно начинать изучать каждую получившуюся категорию в отдельности. Позже по результатам аналитики к разным сегментам аудитории применяются различные способы воздействия. Это позволяет существенно сэкономить бюджет рекламных кампаний и время, а также точнее попасть под потребности клиентов. Ведь важно помнить, что вы продаете не товар или услугу, а в первую очередь решение проблемы.

Методики определения интересов целевой аудитории

Итак, среднестатистический представитель вашей целевой аудитории примерно определен, а сама ЦА сегментирована на отдельные группы, с которыми проще работать. Теперь копнем глубже и попробуем узнать о потребностях потенциальных заказчиков еще больше.

Благо, для этого в онлайн-маркетинге сегодня существуют доступные методы и инструменты. Они позволяют определить примерное поведение вашего потенциального клиента в Сети, включая то, чем он интересуется, как относится к вашим товарам и предложениям конкурентов, когда наиболее активен онлайн, где делает свои покупки, пользуется ли скидками, берет ли кредиты и многое другое. Для выявления желаний целевой аудитории онлайн можно выделить следующие методы.

Исследование посетителей сайта

Для всестороннего анализа трафика сегодня существует множество платных и бесплатных инструментов. Ниже о самых популярных из них будет рассказано подробнее. С помощью различных сервисов можно определить, какими вашими услугами или товарами больше всего интересуется ЦА, из каких онлайн-каналов о вас лучше узнают, на какие ваши маркетинговые акции больше реагируют, в чем преимущества предложений конкурентов и т.д. Многие специальные онлайн-программы бесплатно составляют комплексные отчеты с ключевыми показателями трафика и выгружают их в таблицах Excel прямо на компьютер.

Анализ социальных сетей

Для анализа используются парсеры, позволяющие через семантический анализ комментариев и личные данные пользователей сегментировать целевую аудиторию по тем или иным признакам. Например, через сервис «Церебро» можно найти все сообщества по ключевым словам в названиях. Допустим, нас интересуют паблики компаний ВКонтакте, где можно заказать запчасти для иномарок. Для этого вбиваем в поисковик «Церебро» нужные запросы («запчасти», «иномарка») и получаем список сообществ наших потенциальных конкурентов.

Далее также через сервис открываем обсуждения в найденных пабликах. Именно там целевая группа выражает свое мнение о товарах и задают вопросы. При помощи «Церебро» можно выгрузить тексты всех обсуждений себе на компьютер в виде файла Excel. Пропустив их через семантический анализатор, которых сейчас множество, можно определить наиболее часто встречающиеся слова, по которым и определяются потребности клиентов. Более подробно о наиболее востребованных инструментах для анализа социальных сетей читайте ниже.

Анализ ключевых слов

Для этого используем Yandex.Wordstat и планировщик ключевых слов от Google. С их помощью можно не только подбирать семантическое ядро, но и значительно сузить свою целевую аудиторию. Особенно хорошо метод подходит для общих запросов.

Для примера возьмем «Вордстат». Введя общий запрос «фотоаппарат», в левом столбце мы получим список брендов, которыми интересуются пользователи: «Canon», «Nikon», «Sony», также встречается запрос «фотоаппарат мгновенной печати». В правом столбце с похожими запросами будет в основном сопутствующая техника, которую ищут вместе с фотоаппаратами. Об этом говорят запросы ЦА: «сотовый телефон», «карта память», «ноутбук apple» и т.д. Проанализировав полученные данные, можно с некоторой долей уверенности говорить о том, что нужно пользователям в конкретный момент времени.

Работа с отзовиками

Сайты отзывов сегодня являются настоящим кладезем информации о ЦА для маркетологов. Главное – уметь ими правильно пользоваться и выбирать из множества откровенно бесполезных нужные. Например, сайты otzovik.com и irecommend.ru имеют обширные базы достаточно подробных отзывов, изучая которые, можно почерпнуть много интересного, сайт apoi.ru – это множество независимых мнений о самых разных организациях по всей России, клиентами которых может быть и ваша аудитория.

Опрос целевой аудитории

Получить новый опыт взаимодействия с клиентами поможет интервьюирование. Для этого нужно опрашивать действующих клиентов компании. Важно, что они должны совершить покупку или воспользоваться услугой относительно недавно. Клиенты, которые обращались месяц назад и более, могут забыть о деталях взаимодействия и дать недостоверную информацию.

В процессе интервьюирования ЦА нужно обязательно выяснить следующие моменты: пол, возраст, образование, профессия клиента, почему он решил выбрать именно ваш товар/услугу, какие аналогичные предложения конкурентов рассматривал, в чем он сомневался перед покупкой, что бы еще желал приобрести, что больше всего понравилось в товаре/услуге. Для объективной оценки интервьюирования достаточно получить информацию у 20–40 человек. Мотивировать целевую аудиторию давать честные ответы и пройти опрос до конца можно при помощи бонусов, скидок, небольших подарков.

Изучение лидеров мнений в своей нише

Этот вариант помогает определить, кто в Интернете больше всего влияет на целевую аудиторию при приобретении вашего товара или услуги. Такой подход позволяет закупить максимально эффективную рекламу в блоге или на youtube-канале выбранного медийного лица. Также можно приобрести качественные ссылки на его ресурсах. Кстати, для определения лидеров мнений можно изучить ссылочный профиль конкурентов, которые, возможно, могли вас опередить. В этом помогут такие сервисы, как MajesticSEO, Ahrefs, LinkPad.

Изучение предложений конкурентов

Это отличная возможность учиться на чужих ошибках и удачах. Для начала стоит посмотреть все рекламные источники трафика на ваш сайт или страницу в социальной сети и затем проанализировать конкурентов по всем полученным каналам. Например, изучить всех рекламодателей в Яндекс.Директ по любому запросу можно здесь. Достаточно ввести нужное значение в строку поиска.

Анализ контента

Этот вариант подойдет всем без исключения компаниям, которые продвигают себя в Сети. Ведь на контент-маркетинг приходится львиная доля заслуги при раскрутке бренда. Поэтому вопрос о том, какой контент предпочитает именно ваша аудитория, не теряет своей остроты. Это можно узнать при помощи эксперимента, чередуя видеоролики с текстами, занимательной инфографикой или даже аудио-подкастами в разных пропорциях.

Другим путем является изучение контента конкурентов. Но это нужно делать очень внимательно. Ведь целевая аудитория конкурентов не всегда может полностью совпадать с вашей, отсюда и вероятный недостаточный эффект.

Наиболее оптимальным способом подбора подходящего контента под потребности ЦА является интервьюирование клиентов. Причем вопросы должны быть направлены на выявление того, откуда целевая группа берет информацию о товаре/услуге, что на вашем сайте показалось полезным, какая подача информации более предпочтительна, какие рассылки читают, что пользователи могут предложить по улучшению вашего ресурса и т.д. Вопросы нужно тщательно продумать и добавить новые в зависимости от специфики вашей деятельности. Так целевая группа будет лучше исследована.

Прямое общение с клиентами

Это самый очевидный вариант, помогающий определить боли своей аудитории. Выйти на связь с действующими потребителями товаров или услуг можно по телефону горячей линии или через онлайн-чат, в котором посетители сайта задают вопросы. Достаточно одного-двух дней такого общения с клиентами, чтобы составить себе примерную картину того, что волнует целевую аудиторию, что она ожидает от вас и что получает в итоге. Очень важно понять конкретные проблемы ЦА, чтобы предложить наиболее эффективные решения. В этом и состоит секрет успешного анализа целевой аудитории и во многом – маркетинга.

Перечисленные методы определения целевой аудитории и желаний потенциальных клиентов логично использовать в комплексе, выбирая те из них, которые лучше подходят под специфику ваших товаров и услуг. Зачастую аналитическая работа с ЦА при помощи этих конкретных методов довольно кропотлива и может отнять много времени. Однако при ответственном отношении со временем применение указанных способов обязательно окупается в виде увеличения прибыли, новых клиентов и повышения репутации бренда.

Инструменты, которые помогут стать ближе к клиенту

Google Analytics. Наиболее очевидный и эффективный сервис для аналитики сайта. Чтобы начать пользоваться, вам достаточно будет зарегистрироваться и вставить на свой ресурс специальный код. Google Analytics можно использовать в платном и бесплатном режиме. Однако отличия не так существенны. В бесплатном режиме можно анализировать целевую аудиторию не более чем по 5 миллионам страниц сайтов в месяц. Обычно этого достаточно для получения нужной информации о ЦА. При помощи Google Analytics можно определить пол, возраст и другие данные посетителей сайта, откуда и через какие браузеры они переходят, какими устройствами пользуются, где находятся в данный момент, каковы их интересы и как они ведут себя на сайте. Это помогает решить широкий круг задач.

SimilarWeb. Отличный сервис, при помощи которого можно не только проанализировать трафик, но и сравнить сайты. Очень полезная функция при исследовании конкурентов. Дополнительным бонусом можно считать возможность выгрузки excel-отчетов о посетителях на компьютер. При помощи SimilarWeb можно определить и сегментировать источники трафика, получить информацию о том, насколько ваши посетители вовлечены, и какие страницы сайта чаще посещает ваша аудитория. Все это и еще множество полезных параметров уже в бесплатной версии. Также при желании можно приобрести платную с расширенным функционалом.

Alexa.com. Этот сервис – отличный вариант, если вам нужно получить информацию о конкурирующем сайте и о том, как на нем ведет себя ваша потенциальная целевая аудитория. Просто вбив ссылку на нужный ресурс, здесь можно увидеть график роста его популярности, определить географическое положение пользователей, которые его посетили и выявить ключевые слова, по которым ищут сайт. И это только основные параметры, которые можно выяснить благодаря Alexa.com. Даже определение семантики анализируемого сайта уже имеет большое значение. Это может помочь при сборе ядра и создании текстового контента под целевую аудиторию, а также исследовании потребительских желаний. Однако даже этот добротный сервис не всегда может найти полные данные, если анализируемый сайт имеет недостаточный вес в Сети.

KISSMetrics. Позволяет классифицировать посетителей вашего сайта по их личным данным, а также сортировать эти данные в удобном порядке. Кроме того, с помощью этой программы можно справиться с задачей получения достоверных отчетов по изменению конверсии, клиентам компании, кластерам целевой аудитории, трафику на сайт, поведению пользователей и их реакциях на контент. Сервис позволяет автоматизировать работу с клиентской поддержкой сайта через электронную почту и телефон. KISSMetrics является платным с помесячной оплатой. Однако вы можете оценить все его преимущества уже за две недели пробного периода, исследуя целевую аудиторию.

Serpstat. Неплохой сервис аналитики сайтов в дополнение к представленным выше. Однако в отличие от них Serpstat русскоязычный. Достаточно ввести в специальное поле адрес исследуемого сайта и можно начинать анализ. Сервис дает возможность быстро выяснить, какие страницы посещают чаще всего, какие ресурсы являются прямыми конкурентами и другие ключи, позволяющие выделить свою целевую аудиторию. Также при помощи Serpstat можно ознакомиться со ссылочным профилем исследуемого сайта и определить его положение в авторском рейтинге сервиса. Он просто создан для маркетологов и всех тех, кто хочет понять мотивы поведения целевой аудитории.

Pepper.ninja. Достаточно удобный сервис для работы с социальными сетями ВКонтакте и Facebook. Он представляет собой аналог «Церебро», однако у него есть еще и возможность работы в облаке. При помощи Pepper.ninja можно быстро получить анализ конкурентных сообществ по определенным запросам и понять, где находится ваша аудитория, изучить реакции целевых пользователей на конкретные посты, получить информацию о посетителях, перешедших с сайтов с виджетом на паблик. Ресурс платный, но стоимость его использования окупается, учитывая удобство и широкий функционал.

Target Hunter. Сервис имеет платный и бесплатный режимы работы, облако, делающее работу с ним еще более удобной, и дает широкий круг возможностей. Функции Target Hunter позволяют фильтровать целевую аудиторию сразу нескольких тематических сообществ, находить пересечения ЦА, исследовать активности людей в обсуждениях или в виде лайков и комментариев, сегментировать друзей целевой аудитории, и составлять из всего этого понятные списки. Все функции удобно разграничены на разделы: «Поиск», «Инструменты», «Сбор», «Анализ», «Списки» и «Отслеживание». Это помогает решить задачу адаптации пользователя и понять, каким методом предпочтительнее пользоваться.

5 ошибок при работе с целевой аудиторией

1. Приравнивание аудитории B2B к B2C. Если разделять целевую аудиторию с точки зрения маркетинга, сегмент B2B отличается более стабильным поведением, так как представители бизнеса обычно склонны к долговременному сотрудничеству. Обычные клиенты, напротив, ведут себя непредсказуемо, меняя свое поведение на рынке в зависимости от акций и предложений конкурентов, меняющихся собственных целей, местоположения и массы других внешних обстоятельств. Поэтому целевая аудитория сегмента B2C нуждается в частых и тщательных исследованиях. Необходимо уметь объяснять и даже предсказывать ее поведение. 
2. Неверное обращение к клиенту. Установление контакта с целевой аудиторией – отдельная область маркетинга. Необходимо понимать, как правильно позиционировать себя по отношению к клиенту. Ведь неверное решение может обернуться большими убытками. Например, владелец магазина детской одежды в своих рекламных объявлениях обращается к аудитории на «ты», желая быть ближе к ней. Однако при этом не берется в расчет, что целевая группа состоит не только из детей и подростков, но и их родителей, которых такое обращение может смутить.
3. Сильная зависимость от желаний клиента. В большинстве случаев на потребности целевой аудитории, безусловно, нужно полагаться. Однако бывают ситуации, когда клиент может и сам не знать, чего он хочет. Это касается в первую очередь различных высокотехнологичных товаров и разработок, где потребительские желания порой могут не поспевать за прогрессом. В таких сферах маркетингу часто приходится брать инициативу на себя и идти на риск, стимулируя целевую аудиторию, предлагая какую-то инновационную разработку. Это большая ответственность. Ведь при правильном подходе целевая группа оказывается полностью завоевана.
4. Проведение анализа ЦА один раз. Эта ошибка очень актуальна, если вы работаете для розничных клиентов. Исследование такой целевой группы лучше всего проводить регулярно раз в месяц. Потому что результаты данного анализа очень быстро устаревают. Дело в том, что розничные клиенты не отличаются стабильным поведением и меняют свои предпочтения в соответствии с быстроменяющейся конъюнктурой рынка.
5. Неверное определение мест, где бывают клиенты. Этот момент нужно четко просчитать перед началом промо-акции. Ведь если, например, представители вашего магазина элитного нижнего белья раздают листовки с промо-кодом и скидками возле женского общежития, вряд ли можно в скором времени ожидать наплыва клиентов. Целевая группа просто оказывается в другом месте. Подобных ситуаций множество, что говорит не в пользу маркетологов. Поэтому стоит тщательно продумать места проведения рекламной кампании с попаданием в целевую аудиторию.

Не совершать ошибки при работе с целевой аудиторией помогает точное понимание целей и возможностей компании, к чему в конечном итоге вы хотите прийти и каких клиентов привлекать.